Por que o CXO se tornou peça estratégica nas empresas brasileiras
O cargo deixou de ser simbólico e passou a responder por receita, retenção e risco. O que mudou e o que isso exige de quem ocupa a cadeira.
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Artigos
Escrevo toda semana sobre cliente, gestão e governança
Publico no Portal Customer, veículo que fundei e edito. São mais de três mil artigos no acervo, escritos por mim e por outros profissionais do setor. Esta página reúne os que eu recomendaria primeiro.
Em destaque
Por onde começar
Do reativo ao preditivo: a força da IA agêntica no novo Customer Experience
O que muda quando a operação passa a antecipar em vez de responder — e por que automatizar sem entender a jornada só acelera o erro.
Ler no Portal CustomerNova ISO 9001:2026 — revisão, transição e o impacto real na experiência do cliente
O que muda na norma, o prazo de transição e o que isso exige de quem já é certificado.
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Temas
Sobre o que eu escrevo
O acervo é grande. Estes são os eixos em que eu publico com mais frequência.
01
Governança e conselho
Conselho consultivo, comitê de clientes, papel do board na experiência do cliente e governança de dados.
02
Experiência do cliente
Jornada, indicadores, NPS aplicado de verdade, cultura centrada no cliente e maturidade de CX.
03
Customer Success
Retenção, churn, health score, expansão de receita na base e estrutura de times de CS.
04
Operação e contact center
Dimensionamento, qualidade, monitoria, processos e a ponte entre operação e estratégia.
05
Tecnologia e IA
CRM, omnichannel, automação, IA aplicada ao atendimento e transformação digital da operação.
06
Carreira e liderança
Formação de líderes de CX, caminho até o conselho e o mercado de trabalho do setor.
O veículo
Portal Customer
Fundei o Portal Customer porque faltava no Brasil um veículo dedicado a experiência e sucesso do cliente escrito por quem opera — não por quem observa de fora.
Hoje são mais de três mil artigos publicados, com colaboração de dezenas de profissionais do setor. Sou editora-chefe desde o começo.
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Toda semana eu publico uma edição para uma audiência de executivos de CX, CS e operações. É o canal mais direto que eu tenho com o mercado.
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