Sua empresa é realmente madura em CX — ou apenas acredita que é?
A Customer Centric desenvolveu uma metodologia única para avaliar maturidade em Customer Experience com entrevistas estruturadas, evidências, dados reais da operação e ciência de dados. Não apenas um questionário.
Questionário mede percepção. Ciência de dados revela maturidade real.
A maturidade do CX não está na opinião — está nos dados. Ela aparece no esforço do cliente, nas repetições de contato, na integração dos canais, nas evidências operacionais e na capacidade de decisão da empresa.
Contact Rate
Visão real do volume de contatos.
Cliente Único
Análise por cliente, não por contato.
Repetição de Contatos
Identificação de esforço e fricção recorrente.
Speech Analytics
Voz do cliente analisada com IA e especialistas.
Diagnóstico comum
- Questionário e nota média.
- Respostas baseadas em percepção interna.
- Baixa validação por evidências.
- Não cruza com dados reais da operação.
- Pode esconder lacunas críticas da jornada.
Customer Centric + ciência de dados
- Entrevistas estruturadas em 7 pilares.
- Percepção, processo, evidência e escala de maturidade.
- Dados operacionais reais e esforço do cliente.
- Taxa de contato, repetições e análise por cliente único.
- Speech analytics, IA e análise humana.
- Roadmap de evolução orientado por dados.
Não entregamos apenas uma nota. Entregamos uma leitura real orientada por dados sobre o que a empresa sustenta, comprova e precisa evoluir.
Estudo de maturidade em CX com ciência de dados
A percepção revela o que a empresa acredita. O processo mostra o que ela sustenta. A evidência comprova o que existe. Os dados revelam o que o cliente realmente vive.
Percepção
Como lideranças, gestores e equipes enxergam as práticas de CX dentro da organização.
O que a empresa acredita.Processo
Como as práticas estão estruturadas, formalizadas, recorrentes e conectadas à gestão.
O que a empresa sustenta.Evidência
Documentos, indicadores, rituais, dashboards e registros que comprovam a existência das práticas.
O que a empresa comprova.Dados reais
Como o cliente se comporta nos canais, quanto esforço enfrenta, quantas vezes retorna e onde a jornada perde eficiência.
O que o cliente realmente vive.Quando percepção, processo, evidência e dados se encontram, a maturidade deixa de ser opinião e passa a ser direção.
Duas frentes que se completam
As duas rodam em paralelo — uma valida e aprofunda a outra.
Diagnóstico de maturidade em CX
Avalia a estrutura organizacional de CX por entrevistas estruturadas e análise de evidências, considerando percepção, processo e comprovação — com regra anti-inflar, gates obrigatórios e análise de divergências entre discurso e prática.
Ciência de dados aplicada à experiência
Aprofunda a leitura a partir dos dados reais da operação: atendimento, canais digitais e humanos, backoffice, ouvidoria e demais pontos de contato — identificando padrões de comportamento, esforço de resolução, risco e reincidência.
Uma jornada estruturada, profunda e orientada por dados
Alinhamento executivo
Contexto, objetivos, áreas envolvidas, canais, dores e indicadores disponíveis.
Mapeamento de fontes de dados
Bases de atendimento, telefonia, CRM, ouvidoria, reclamações e backoffice.
Entrevistas de maturidade
Aplicação com lideranças e áreas-chave, avaliando percepção, processo e comprovação.
Tratamento e análise dos dados
Volumetria, cliente único, contact rate, repetição, abandono e correlações.
Escuta de ligações e speech analytics
Padrões, falhas, linguagem, atritos e oportunidades nas interações reais.
Enquadramento na régua de maturidade
Validação do nível com base em score, evidências e análise consultiva.
Devolutiva executiva e roadmap
Achados, recomendações, prioridades e plano de ação para evolução.
Uma régua que não premia intenção. Valida capacidade.
A régua posiciona a organização num estágio evolutivo — e mostra o que precisa ser estruturado para avançar com consistência.
Reativo ou dependente de esforços individuais.
Iniciativas pontuais, pouco integradas.
Primeiras estruturas formais e métricas.
Integrado à estratégia, com governança e dados.
Vantagem competitiva, omnicanalidade e IA.
CX no DNA, orientando estratégia e inovação.
A progressão não depende apenas de uma média. O método considera fundamentos mínimos, evidências e dados reais para validar o enquadramento correto.
Entregáveis do estudo
Diagnóstico executivo de maturidade
Estágio atual, principais achados, riscos e oportunidades, com leitura consultiva completa.
Score geral e por pilar
Pontuação com leitura por dimensão estratégica.
Enquadramento na régua CX
Classificação do nível atual e distância para o próximo.
Radar de maturidade
Pilares mais fortes, frágeis e desequilibrados.
Análise de evidências e divergências
O que está comprovado versus o que é só discurso.
Diagnóstico de esforço do cliente
Repetição, contact rate, abandono e resolutividade.
Speech analytics e escuta humana
Causas, padrões, linguagem e atritos reais.
Mapa de lacunas críticas
Priorização dos gaps que impedem a evolução.
Plano de ação e roadmap
Prioridades por impacto, esforço e urgência, em fases.
Um método criado por quem vive a experiência do cliente na estratégia e na operação
A metodologia nasce da vivência prática em projetos de Customer Experience, Customer Success, atendimento, contact center, governança, jornadas, cultura e tecnologia. Conecta diagnóstico, evidências e ciência de dados para apoiar empresas que querem transformar experiência do cliente em capacidade real de gestão.
Antes de começar
Qual a diferença para um questionário de maturidade comum?
O questionário mede percepção — o que a empresa acredita sobre si mesma. Este método cruza quatro camadas: percepção, processo, evidência e dados reais da operação. A nota só sobe quando existe comprovação. Há regra anti-inflar e gates obrigatórios que impedem o enquadramento em níveis que a operação não sustenta.
Quais dados vocês precisam da minha operação?
Bases de atendimento, telefonia, CRM, ouvidoria, registros de reclamação e backoffice. O escopo exato é definido no mapeamento de fontes, na etapa 2. Trabalhamos com o que existe — a ausência de determinada base também é um achado do diagnóstico.
Quanto tempo leva o estudo?
Depende do porte da operação e do volume de dados disponível. A jornada tem sete etapas e é definida no alinhamento executivo, junto com o cronograma.
Quem conduz o estudo?
A metodologia é da Customer Centric Consulting, com equipe de consultoria e ciência de dados. Eu participo do alinhamento executivo e da devolutiva — as duas conversas em que a leitura vira decisão.
O resultado é só uma nota?
Não. São nove entregáveis, do diagnóstico executivo ao roadmap de evolução por fases. A nota posiciona; o que muda a empresa é o mapa de lacunas críticas e o plano de ação.
Pronto para descobrir a maturidade real da sua empresa?
Uma conversa estratégica para entender seus desafios e indicar o melhor caminho.
Metodologia entregue pela Customer Centric Consulting