Conselho consultivo e comitê de clientes
A maioria das empresas mede o cliente. Poucas decidem a partir dele. A diferença entre as duas coisas é estrutura de governança — e é aí que eu entro.
Sinais de que a voz do cliente não está chegando à mesa
O NPS é apresentado, mas nada muda
O número entra na pauta como informação, não como decisão. Ninguém sai da reunião com uma ação.
Cada área tem a sua versão do cliente
Marketing, vendas, atendimento e produto descrevem pessoas diferentes quando falam do mesmo cliente.
Investimento decidido sem a jornada
Compra-se tecnologia e abre-se canal sem saber onde o cliente realmente trava.
A carteira não cresce
O comercial entrega, mas a base não se sustenta. Entra cliente na mesma velocidade em que sai.
A mudança não sobrevive à troca de liderança
O que avançou dependia de uma pessoa. Ela saiu e voltou tudo ao que era.
Sucessão sem visão externa
Empresa familiar em transição, decidindo com as mesmas referências de sempre.
Medir o cliente é fácil. Difícil é deixar que ele mude a decisão.
Assento no conselho ou implantação do comitê
Podem ser contratadas separadamente ou em conjunto.
Assento em conselho consultivo
Participo como conselheira, trazendo a lente de cliente, operação e governança para as decisões estratégicas da empresa.
- Reuniões trimestrais de conselho
- Conversa mensal com a liderança executiva
- Leitura crítica de indicadores e da jornada
- Provocação estruturada sobre risco e crescimento
- Visão externa de quem opera o mercado todo dia
Implantação de comitê de clientes
Estruturo o fórum que garante que o cliente tenha pauta, indicador e poder de decisão dentro da governança. Foi a experiência que relatei no livro Os Conselheiros.
- Desenho do fórum: composição, alçada e cadência
- Definição dos indicadores que entram na pauta
- Ritual de reunião e formato de decisão
- Conexão com o conselho e com a diretoria
- Acompanhamento dos primeiros ciclos
Do primeiro contato ao primeiro ciclo rodando
Conversa inicial
Trinta minutos sobre o momento da empresa, a estrutura de governança atual e o que já foi tentado.
Leitura preliminar
Analiso a governança existente, os indicadores de cliente e como as decisões são tomadas hoje.
Proposta de atuação
Escopo, cadência, entregáveis e investimento, com clareza sobre o que é conselho e o que seria projeto.
Primeiro ciclo
Entrada no fórum, definição de pauta e indicadores, e as primeiras decisões tomadas com o cliente dentro.
Continuidade
Cadência estabelecida, rituais rodando e a mudança deixando de depender de qualquer pessoa específica.
Em que estágio a sua empresa está
A primeira coisa que eu faço é situar a empresa nesta escala. Sem isso, qualquer plano é chute — e planos ambiciosos demais para o estágio atual são a causa mais comum de transformação que não pega.
Atendimento básico
Reativo, canal a canal, sem visão de jornada.
Multicanalidade
Muitos canais, pouca integração real entre eles.
Personalização
A empresa começa a reconhecer quem está do outro lado.
Dados e analytics
Indicadores passam a orientar decisão, não só a relatar.
IA e automação
Escala com inteligência aplicada, não apenas com volume.
Customer intelligence emocional
A empresa compreende, antecipa e age antes da reclamação.
Governança e cliente raramente moram na mesma pessoa
A maioria dos conselheiros entende de finanças, jurídico ou mercado. A maioria dos especialistas em cliente nunca sentou num conselho. Eu venho dos dois lados — e é essa tradução que faz a diferença na sala.
- Conselheira Consultiva do INEI — Instituto Nacional de Empreendedorismo e Inovação
- Top 10 conselheiros empresariais mais influentes do Brasil — Board Academy, 2025
- Líder da Comissão de Customer Experience do Board Academy
- Mentora do Programa Elas na Indústria — Conselho Feminino da FIESP
- Coautora de Os Conselheiros, sobre implantação de comitê de clientes
- 27 anos de operação real antes de chegar à mesa
O que costumam me perguntar
Qual a diferença entre conselho consultivo e conselho de administração?
O conselho de administração tem poder deliberativo e responsabilidade legal sobre a companhia. O conselho consultivo aconselha, provoca e traz visão externa, mas não delibera. Para empresas familiares e de médio porte, o consultivo costuma ser o primeiro passo — menos formal, menos custoso e igualmente transformador quando bem conduzido.
O que é um comitê de clientes?
É um fórum dentro da estrutura de governança dedicado a levar a voz do cliente para a mesa de decisão, com cadência definida, indicadores próprios e poder de pauta. Não é uma reunião de CX. É um mecanismo de governança que garante que o cliente seja considerado nas decisões de investimento, produto e operação. Relatei essa implantação no livro Os Conselheiros.
Minha empresa é pequena demais para ter conselho?
Provavelmente não. O gatilho não é faturamento, é complexidade: quando as decisões passam a depender de mais de uma cabeça, quando a sucessão entra na conversa, ou quando o crescimento começou a superar a capacidade de gestão. Já vi conselho consultivo fazer diferença em empresas de trinta pessoas.
Qual a cadência de trabalho?
O padrão é reunião trimestral do conselho, com uma conversa mensal mais curta com a liderança executiva entre as sessões. A cadência exata depende do momento da empresa e é combinada antes de começar.
Você entra como conselheira ou como consultora?
São coisas diferentes e eu não misturo. Como conselheira, eu aconselho, questiono e trago visão externa — não executo. Quando o diagnóstico aponta necessidade de projeto de implantação, isso é feito pela Customer Centric Consulting, com equipe própria e contrato separado.
Como começa?
Com uma conversa de trinta minutos sobre o momento da empresa. Se fizer sentido para os dois lados, faço uma leitura preliminar da governança atual e apresento uma proposta de atuação com escopo, cadência e investimento.
Vale uma conversa de trinta minutos?
Me conte o momento da empresa. Se eu não for a pessoa certa, eu digo — e indico quem for.