Customer Effort Score: Importância da Gestão do Esforço do Cliente

Customer Effor Score Importância da Gestão do Esforço do Cliente - Por Euriale Voidela

“O consumidor deseja um relacionamento simples, ágil e descomplicado com as marcas. Garantir uma gestão de Customer Success atrelada um processo de melhoria continua para redução do esforço do cliente na experiência, é vital para a continuidade de sua empresa”.

Por Euriale Voidela

A cada dia, as palavras “o novo normal” ganham mais força e não temos dúvidas que a epidemia da COVID19 está mudando profundamente o comportamento do consumidor e suas relações com as marcas que vão muito além de fatores epidemiológicos temporários.

Os reais efeitos e consequências em todos os setores do Coronavírus, a longo prazo, ainda são complexos de serem previstos, devido a todas as rápidas transformações, sejam elas digitais, nos mercados, na economia, nas relações de consumo e nas pessoas, visto ao novo cenário que se molda a cada dia.

e o consumidor?

Este consumidor, agora ainda mais exigente, deseja relações transparentes, fáceis e encantadoras com as marcas, sem que o mesmo tenha esforço para obter o produto desejado ou mesmo para solucionar uma determinada demanda.

Diante de todo este quadro, promover o sucesso do cliente, entendendo suas necessidades, irá efetivamente garantir o seu sucesso de sua marca e para tal fato, estar ao lado do seu consumidor, dialogando e entendendo as todas essas mudanças em seu nicho de mercado, é fundamental.

A área de Customer Success (Sucesso do Cliente) ganha um novo patamar de importância na companhia, sendo o elo entre a empresa e o cliente.

Neste momento é importante que a essência da área transborde e torne-se um valor efetivamente cultural da organização, de forma ativa e presente em todas as áreas e níveis da empresa.

Como a cultura de CS ajuda?

A cultura do Customer Success, visa oferecer a melhor experiência de consumo, uma adoção aprimorada do produto ou serviço no menor esforço, a ampliação para a base atual de clientes, a geração de novas receitas pelas oportunidades de melhorias, aumento do ciclo de vida do cliente e volumes de utilização/licenças, redução da erosão, elevação da satisfação e transformando clientes em verdadeiros promotores leais da marca, além de outros benefícios.

Quando efetivamente falamos de esforço atrelado a satisfação do consumidor, necessitamos obrigatoriamente implantar e analisar o Customer Effort Score (CES), que em um cenário pandêmico, promover a praticidade na experiência está sendo cada dia mais valorizado pelos consumidores.

Afinal o que é o CES?

O Customer Effort Score é a métrica que avalia o índice de esforço de um consumidor frente a complexidade da experiência com um produto ou serviço. Tais clientes, classificam sua experiência em uma escala desde “muito difícil” a “muito fácil”.

O resultado irá determinar o quanto de esforço o consumidor necessita aplicar para utilizar um produto / serviço ou mesmo em solucionar uma questão com uma marca.

Neste cenário pandêmico em que estamos, o consumidor já está com uma série de preocupações pessoais em mente e não sabemos efetivamente o que será o novo normal.

As empresas necessitam dialogar com ele e prover canais práticos e diretos (DTC – Direct to Consumer) onde as empresas que terão sucesso frente aos seus clientes, serão aquelas que facilmente solucionarem os seus problemas de forma personalizada, além de possuírem um posicionamento claro de marca para estes consumidores.

Desta forma, o CES (Customer Effort Score) é uma métrica importante de ser acompanhar muito de perto na experiência e jornada de relacionamento com o cliente pelos times de Customer Success, onde tal pesquisa deve estar relacionada a um evento ou circunstância em especifico.

Ponto importante a salientar é que estamos tratando puramente do esforço do consumidor, onde os resultados certamente trarão insumos fabulosos para aprimorar processos, procedimento e também os produtos ou serviços.

Desta forma, tal métrica também é consumido pelos times de produtos ou mesmo de processo da empresa.

Tenha um olhar 360º

Em paralelo, é muito comum e recomendado também, a análise das métricas de satisfação e lealdade de sua marca, ou seja, CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score) para complementar o quanto um alto esforço em um produto ou serviço em determinados pontos da jornada e experiência, interferem e prejudicam a satisfação ou lealdade de seu cliente.

Na gestão de CS (Customer Success), identificar os pontos de esforço e maior dificuldade do cliente, solucionando tal item e proporcionando uma melhor jornada, poderá e certamente evitará futuros cancelamentos que estão ainda mais latentes no cenário da COVID19.

Desta forma, as classificações negativas alertam uma maior dificuldade na solução na visão do cliente e para que sua empresa tenha sucesso, ela necessita promover sucesso e valor ao seu cliente.

Onde solucionar tais dificuldade, terá impacto direto no ciclo de vida do cliente, na receita recorrente, além do % de cancelamento de sua base.

Após a pergunta classificatória do esforço, é importante permitir a opção ao consumidor expressar o motivo pelo qual optou por tal classificação, para que a marca tenha ainda mais informações norteadoras para as ações de melhoria.

Realizando Gestão

A aferição a longo prazo da pontuação do esforço para a métrica de CES (Customer Effort Score), alinhada a uma gestão estratégia de Customer Success, proporcionará um fluxo de melhoria contínua de seus produtos ou serviços, alinhando ao que o seu cliente considerada como pontos importantes.

Sendo assim, em um mundo com grande velocidade de transformação e com os novos padrões de exigência dos consumidores, as marcas que efetivamente acertarem suas estratégias e focarem as ações no que realmente for valorizado por seu consumidor, certamente terão um alto diferencial.

Customer Success - Euriale Voidela
Euriale Voidela Customer Success Customer Experience

Euriale Voidela é CEO na Customer Centric Consulting, consultora, palestrante e mentora. Comentarista de Experiência & Sucesso do Cliente – CX e CS no programa Inova360, Record News, também assina coluna sobre o tema no Inova360 e R7. Especialista em experiência, estratégia de clientes e satisfação do consumidor, foi eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019, onde é colaboradora da ação Digitalks Action.

One thought on “Customer Effort Score: Importância da Gestão do Esforço do Cliente

  1. Eduardo Parreira says:

    Muito interessante a visão do esforço do cliente. O resultado da tabulação das métricas do CES devem fornecer importantes informações para as tomadas de decisões necessárias para a melhoria contínua de todo o processo, sempre visando a maior satisfação e a “consequente” fidelização do cliente.

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