O Comportamento do Consumidor no Panorama Pandêmico

Euriale Voidela

Por Euriale Voidela

O efeito pandêmico do coronavírus alterou profundamente o funcionamento do mundo em diversos aspectos que vão muito além das consequências puramente epidemiológicas. As relações de consumo, comportamento do consumidor, como o mesmo se relacionará com as marcas e suas próprias empresas, jamais será o mesmo após passarmos pela fase Covid-19.

Monitorar as alterações nos padrões comportamentais de seu consumidor, dar voz ao seu cliente, possuir um posicionamento claro de marca e atuar com total transparência neste cenário de transformação, serão fatores determinantes de como sua marca será vista por ele daqui para frente.

Devido ao cenário, muitas empresas se viram obrigadas a transformar, acelerar os modelos de atendimento e vendas do modo off-line para o on-line, onde novas vertentes e tendências ainda estão se moldando.

Estudando o comportamento do consumidor em outras pandemias, chegamos ao ponto que não é possível comparar com a realidade hoje, visto a evolução tecnológica e cenários econômicos completamente diferentes. Além, do próprio estilo de vida atual de nossa época.

Novas redes colaborativas foram criadas no modelo de crowdsourcing, norteadas pelas atuais tecnologias, por novas interconexões que afloram criatividade e novas formas de fazer negócio virtualmente. Formas estas, vitais para muitas empresas neste momento.

As alterações comportamentais dos consumidores, certamente criarão ainda muitas novas tendências no Brasil, pois as pessoas estão se transformando completamente devido as questões de saúde e em decorrência ao isolamento social. O momento é de mutação, uma verdadeira metamorfose em todos os modelos de relação.

As marcas irão necessitar acompanhar esta evolução das pessoas e alinhar suas estratégias aos seus novos padrões de comportamentais, que irão trazer novas dores e necessidades.

Independentemente da geração, o período de isolamento social, em casa, por mais de um mês, deixará um legado que não poderá ser suprimido. Certamente tal fato, não irá desaparecer da memória emocional do cliente, onde sua rotina foi alterada fortemente.

Existe ainda uma considerável parcela da população que, devido suas profissões ou condições, continuaram a sair de suas residências todos os dias para trabalhar. Este grupo, também está sendo altamente afetado pelas questões atuais e tem sua rotina familiar completamente alterada.

Temos ainda, outra realidade de profissionais que devido ao risco de exposição, estão já alocados em hotéis próximos as unidades de saúde que atuam, não podendo estar junto de suas famílias à mais de um mês.

O ritmo de trabalho e vida atuando em home office é completamente diferente. O tempo perdido no deslocamento, é salvo e se faz necessária uma reorganização da rotina, horários e ações simples do cotidiano como preparar seu próprio almoço todos os dias.

Os feriados já não possuem mais planejamentos de viagens e as crianças passaram a ter aulas à distância ao mesmo tempo em que os pais estão em videoconferência com seu time.

A demanda por itens do tipo “faça você mesmo”, disparam nas buscas virtuais e pessoas que até então relutavam em realizar compras online, se veem obrigadas a experimentar este modelo. Aniversários passaram a ser comemorados em festas virtuais e happy hour com brindes on-line onde cada um está em sua própria casa, porém conectados por uma câmera.

As famílias brasileiras estão em casa e se reúnem a mesa para em um número maior de refeições do que antes e juntas reinventam receitas, evitando o desperdício de alimentos.

Os restaurantes estão fechados, diversos chefs gastronômicos, se colocaram em frente às câmeras, estão ministrando tutoriais com suas receitas e interagindo com seu público virtualmente. As fronteiras no mundo virtual não existem e o que antes, este chef conversava com seus clientes dentro apenas de seu restaurante, hoje interage com o mundo.

Cuidar da higiene, saúde e bem-estar ganharam um novo patamar e novas oportunidades poderão ser abrir. Quanto tempo mais as pessoas passarão nesta nova fase se cuidando e valorizando sua saúde?

Com os shoppings e grandes centros comerciais fechados, por todo este período, teremos ao retorno o mesmo padrão? As compras realizadas de forma impulsivas seguirão no mesmo comportamento, após este cenário? Certamente estas reflexões, estão na mente de muitos lojistas.

Euriale Voidela - Customer Centric - Customer Experience - Customer Success - Customer Force

POR QUE TRATA-SE DE UM COMPORTAMENTO QUE FICARÁ?

O momento solicita estreitar os laços de relacionamento com seu consumidor, adaptando a sua estratégia de atendimento ao novo cenário, encontrando modos inovadores de continuar operando e encantando seus clientes.

Neste cenário, os consumidores têm acesso à novas tecnologia, internet, maior disponibilidade de tempo e a atenção direcionada ao que ele deseja.

Mesmo em isolamento, este cliente, está altamente conectado e acompanhado todos os acontecimentos externos, assim como os novos fenômenos que estão acontecendo e exemplificamos 12 deles:

1-) Os corretores imobiliário estão realizando visitas on-line e ao vivo aos empreendimentos exclusivos a cada cliente, como ele estive estivessem mesmo no local sendo guiado;
2-) Os professores de música e outras modalidades estão ministrando aulas on-line, sincronizando bandas estudantis inteiras distantes, porém juntas;
3-) Chefs gastronômicos estão ensinando suas receitas em tutoriais de culinária ao vivo da cozinha de suas próprias residências. As consumidoras realizam a receita junto e posteriormente postam em comentários suas dificuldades, interagindo não somente com o Chef, mas com outras pessoas de mesmo interesse;
4-) As transmissões ao vivo de demonstração de produtos, se tornaram ainda mais frequentes e a comunicação dos vendedores por aplicativos de mensagerias para as vendas também;
5-) Músicos e DJs transmitem verdadeiros shows, por horas e ao vivo em grandes eventos on-line que são assistidos por milhares de pessoas em suas residências;
6-) Aumento dos jogos on-line em grupo em grandes plataformas que permitem as pessoas competirem e se comunicarem ao mesmo tempo com seus times ganharam ainda mais espaço;
7-) Instrutores fitness ministrando aulas de diversas modalidades e ensinando as pessoas a se exercitarem em casa e em segurança;
8 -) A telemedicina para as consultas se tornaram uma grande realidade;
9-) Médicos psicólogos realizando atendimentos remotamente, além de promoverem ações de orientação sobre a ansiedade gerada pelo cenário e isolamento social;
10-) O home office se tornou uma grande realidade e as viagens a trabalho se tornaram videoconferências otimizadas;
11-) Foram criados grupos novos de provadores on-line, onde as consumidoras provam em suas residências, as peças de roupas compradas on-line e postam com suas medidas para que outras consumidoras visualizem.
12-) Diversas ações de voluntariado, seja de cunho social ou empresarial, se espalharam por todo país.

Estes são apenas alguns exemplos das mudanças que rapidamente ocorreram e muitas outras virão.

As inovações projetadas e disruptivas causadas, possuem um grande potencial de longevidade e de se tornarem permanentes mesmo após a pandemia, afetando totalmente nosso modelo de consumo e comportamento.

A pandemia é uma realidade e com ela uma grande mudança estrutural no consumo e economia, onde está sendo moldado os novos padrões de comportamento do cliente, frente a todas as alterações que já conversamos aqui.

Neste momento é fundamental realizar 10 (dez) reflexões internas em sua empresas:

1-) Como as mudanças afetaram cada um dos segmentos e mercados que nós atendemos?
2-) Quais transformações impactaram e mudarão as visões de nossas personas?
3-) Quais as novas necessidades de seus consumidores?
4-) Quais as mudanças serão importantes de realizamos na jornada de compra ou de relacionamento com meus consumidores?
5-) O que solucionava suas dores antes, irá solucionar agora com entrega de valor?
6-) Quais as mudanças nos padrões de exigência de satisfação e fidelidade antes e durante nas pesquisas de satisfação em sua base? E claro, como me preparar para as novas exigências?
7-) As aferições de NPS sofreram alterações de tendência? Será que eu estou realmente analisando meus dados adequadamente?
8 -) Quais são os atuais feedbacks dos fechamentos de loop do NPS? Iguais aos anteriores? Mais ou mais exigentes em seu segmento?
9-) Como sua marca está criando e se adaptando a um novo consumidor virtual?
10-) O posicionamento de sua marca durante o COVID será benéfico para sua imagem, após este cenário?

Verdade seja dita, não existe uma receita de bolo pronta que contenha todas estas respostas prontinhas para você hoje.

A atualização do mapeamento de jornada de seu consumidor com o estudo profundo de seu novo comportamento, atrelada a uma estratégia de experiência e sucesso do cliente, irá lhe auxiliar muito nos novos alinhamentos e aplicações de novos pensamentos inovadores em prol de proporcionar experiências fantásticas neste novo mundo. Além, de lhe assegurar receita com seus clientes de base, respeitando cada um dos mercados impactados.

Entender o que este novo consumidor deseja, quais os novos gatilhos que o influenciam em suas decisões, dando cada vez mais voz a eles, será fundamental. Lembrando que a melhor tecnologia para a sua realidade não é a mais cara, mas sim a que irá solucionar a dor de sua marca e de seu consumidor neste novo cenário.

A grande chave será ouvir, estudar e entender todas as alterações comportamentais de seus clientes e para isso são necessários os estudos de personas, mapas de jornada atualizados e pesquisas de satisfação e fidelização de seus consumidores.

Ações de marketing, vendas e uma estratégia forte de funil certamente irá lhe trazer novos clientes lhe auxiliando a sair de uma recessão, após o cenário pandêmico. Porém, efetivamente o amor de sua base e a superação de sua marca, será conquistada com uma sólida estratégia e governança de experiência (CX) e sucesso do cliente (CS) e pesquisas estratégicas realizadas no momento certo e no modelo certo.

Muito obrigada e até a próxima!

Grande Abraço!

www.customercentric.com.br

Euriale Voidelaé chief executive officer na Customer Centric Consulting – consultora, palestrante e mentora. Comentarista de experiência do cliente e sucesso do cliente no programa Inova360, na Record News, e assina coluna de mesmo nome no Portal R7, Jornal 140 e outros Blogs de referência. É especialista em experiência do consumidor, sucesso do cliente, estrategista de clientes e satisfação do consumidor com 22 anos de experiência em atendimento. Dentre outros prêmios em sua carreira, foi eleita a melhor profissional de CX do Brasil pela Digitalks 2019 – Maior Congresso de MKT Digital.

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/eurialevoidela/
Instagram: @eurivoidela

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