Indicadores de Experiência: Sua importância frente ao crescimento de sua empresa.

Euriale Voidela

Estamos em plena era da experiência e esse termo está a cada dia mais valorizado frente aos consumidores. As empresas estão buscando todos os dias formas de encantar seus clientes e, nesse momento, prover com uma identidade forte de marca é de extrema importância.


Uma grande marca diferencia sua identidade na multidão frente aos seus concorrentes e cria uma conexão emocional com seus clientes. Os profissionais da experiência do cliente vivem a alavancagem dessa identidade a cada ação especial realizada e sentem o quanto a identidade da marca são itens extremamente valiosos.

A identidade da marca está implícita em toda a jornada do cliente e em seu relacionamento com seu produto. A jornada do cliente é composta pela soma total de experiências que um cliente fez com sua empresa. A cada dia, mais as empresas estão cultivando fortemente esse interesse na experiência e coleta de dados de ponta a ponta do relacionamento do cliente.

Os profissionais da experiência do cliente estão mais envolvidos em projetos de novos produtos, nas suas estratégias de divulgação e dos seus processos de construções em todo o modelo de divulgação, além de entender como esse consumidor será atendido.

Tais profissionais são verdadeiros defensores e vozes dos clientes dentro da empresa. É fundamental que os times atuem em total sinergia como grandes aliados para evitar que novos produtos não atendam às expectativas dos clientes ou não tenham a possibilidade de promover o encantamento e superação das expectativas.

Qualquer interação entre um cliente e sua empresa que seja menos do que perfeita aos olhos de seu cliente, afetará o valor da sua marca e, por sua vez, sua identidade construída.O estabelecimento de uma cultura forte e alinhada a estratégia de clientes são fundamentais para emocionar os clientes em cada ponto de interação e assim, superando altamente os clientes em toda a sua experiência.

Tal elo somente é atingido com a integração completa de todos os departamentos da empresa, atuando fortemente em prol da melhor experiência do cliente. Quando falamos sobre todos da empresa, estou falando de, literalmente, todos os funcionários da empresa.

A Jornada do Colaborador passa a ser um tema importante desde as companhias, mas também como o ambiente de trabalho, que faz parte da nova cultura. A realização de aferições para mensurar, por dados, a satisfação dos clientes é primordial na construção de uma estratégia efetiva e com sucesso do cliente, de forma a impactar o emocional e fidelizá-los, aferindo os passos que tratamos no item anterior.

A maioria das empresas utilizam um ou mais métodos para medir a experiência do cliente, de forma a equalizar e aferir efetivamente os objetivos com uma visão clara da real satisfação do cliente. A escolha da composição dos indicadores deve estar atrelada a estratégia definida de experiência de clientes (Customer Experience).

Quando se atinge um encantamento de seus clientes, certamente sua marca irá receber muitos elogios e esses feedbacks são valiosos, assim como todas as sinalizações providas na área de atendimento ao cliente. Em uma pesquisa de satisfação, você precisa pedir a opinião do cliente para descobrir, dentre as declarações, se contém uma mensagem forte, que muitas vezes é esquecida no processo de construção da experiência do cliente de uma empresa, marca ou produto.

Como relatamos, estamos na era da experiência do cliente sustentada por uma forte governança de clientes que, por sua vez, necessita cada vez mais dados e inteligência para agir de forma ágil e atingir total superação do cliente.

As ferramentas de Big Data, análise do comportamento do consumidor e marketing comportamental são importantíssimas para canalizar, mensurar e dar peso ao que mais importa, a voz do cliente e de cada persona!
Estratégias de Customer Experiencie também possuem como missão analisar o ROI (Retorno sobre o Investimento) ou o ROX (Retorno sobre a Experiência), com base nos processos e projetos junto a base de clientes. Diversas pesquisas já comprovaram que adquirir um novo cliente é várias vezes mais caro do que manter o atual em sua base de forma fiel e promotora.

De acordo com as estimativas da consultoria Bain & Company, o Custo de Aquisição de um Cliente (CAC) é cerca de 5-7 vezes maior que o custo de sustentação de um cliente em sua base. A característica de mercados altamente competitivos, que já estão saturados, o CAC pode ser ainda maior e crescente a cada ano. Isso porque existe um número maior de empresas concorrendo pelos menos clientes. Como a sua empresa será diferente entre tantas?

Com um estilo de consumidor que, a cada dia valoriza mais a experiência e o relacionamento que possui com a marca detentora do produto ou serviço, as tendências de redução de lealdade do cliente frente a marca, também podem ocorrer. Quando analisamos mais a fundo esse detalhamento, frente as diferentes culturas e gerações de consumidores, as marcas também podem se deparar com uma discrepância junto a lealdado do consumidor e um nível de paciência muito menor, fator esse que exige um nível de atendimento e encantamento ainda maior.

Por que necessitamos analisar os indicadores?

Os indicadores de clientes, nos norteiam a rastrear a eficácia de nossa missão principal – Surpreender, encantar e manter um alto nível de satisfação do cliente, fidelizando o mesmo ao ponto de proporcionar aumento de receita com a base.

Para alcançar essa bela missão, precisamos da inteligência de negócio com dados estratificados, que nos permitam entender as atividades e as experiências de nossos consumidores. Nesse estágio, não desejamos dados brutos, mas informações estratégicas e cruzadas que, de fato, possamos confiar para medir o sucesso e garantir a melhor tomada de decisão.

Atingir e manter um alto nível de satisfação do cliente, significa manter os olhos bem abertos a todos os pontos. A atualização da estratégia de clientes e trilhas de jornada do cliente irá auxiliar a determinar quais indicadores de cliente são importantes e como usá-los efetivamente em prol do seu objetivo.

Como já relatamos anteriormente, o comportamento do consumidor é mutável, assim como as preferências das personas. Realize uma simples analogia ao viajar para um lugar completamente novo para você, fisicamente, mas que já estudou tudo por meios virtuais.

Você saberá os caminhos macros e as estradas que irá caminhar, porém, o real sentimento e vivência dessa jornada você somente terá quando caminhar pelas ruas. Outro ponto fundamental é que durante seu planejamento, você tenha mapeado todos os riscos, pois, imprevistos podem ocorrer no meio do caminho.

A elaboração da estratégia de clientes e a sustentação com dados seguros, irá te ajudar a, rapidamente, tomar meios corretivos ou até mesmo estar completamente preparado para todos os desvios que podem ocorrer.

Vamos explorar de forma mais detalhada os modelos de aferição da satisfação do cliente, frente a sua experiência, e vamos decorrer sobre 4 deles:
CSAT – Customer Satisfaction Score
NPS – Net Promoter Score
CES – Customer Effort Score
NEV – Net Emotion Value

CSAT (Índice de satisfação do cliente)

O CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) afere ao nível de satisfação de seu cliente, como o próprio nome diz. Podemos medir, com base na opinião declarativa, o quão satisfeito esse seu consumidor está com um determinado serviço, produto, transação e qualquer outro tipo de ação da empresa com o cliente.

Esse tipo de pesquisa de satisfação é comum entre as empresas nos departamentos de atendimento ao cliente cujo foco é mensurar rapidamente a satisfação do consumidor. Este indicador foi criado e implantado antes do NPS (Net Promoter Score), do CES (Customer Effort Score), ou do NEV (Net Emotion Value) e pode ser combinado com as demais metodologias, de forma a complementar a coleta de dados. Trata-se de uma métrica originalmente nomeada de “Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco”, de 1989.

O CSAT é uma métrica de simples implementação que proporciona uma tabela de respostas. Veja alguns exemplos de perguntas diretas para o cliente:


√ Quão satisfeito você está com o atendimento de nossa empresa?

√ Você está satisfeito com o serviço/ produto oferecido por nossa empresa?

√ Qual é o seu nível de satisfação com o produto/serviço X?

√ Como você classificaria o nível de serviço durante uma ligação?

√ Nosso produto atendeu às suas expectativas? √ Como você classificaria seu nível de satisfação após seu último contato com nossa empresa?

As perguntas de aferição do CSAT são organizadas pela própria empresa conforme a adequação às suas necessidades e ao ponto de contato específico do cliente com a empresa.

Novamente voltamos ao ponto de conhecer nosso cliente, as personas que os compõem, assim como o mapa de sua jornada para alinhar o melhor momento de ofertar e os canais. E assim, obter melhor taxa de resposta de forma fiel. O CSAT funciona melhor no nível dos pontos de contato individuais do cliente com a empresa.

A utilização regular dessa metodologia de análise de satisfação, permite monitorar melhor a dinâmica e impacto de alteração de processos ou mesmos nos produtos.

A aferição pela métrica de satisfação CSAT não é totalmente padronizada quando se trata das possíveis respostas sugeridas aos clientes frente aos questionamentos. Existem alguns modelos utilizados como padrões de respostas, sendo:

√ Muito satisfeito / satisfeito / neutro / insatisfeito / muito insatisfeito;

√ Em uma escala de 1 a 5 (1 – a pontuação mais baixa, 5 – a mais alta), como você classificaria? (1, 2, 3, 4, 5);

√ Sim / não / não sei; √ De 0% a 100%.


Determinadas empresas ainda tomam a decisão de incluir opções de perguntas abertas com foco em coletar o máximo de informações detalhadas possíveis em complemento as perguntas iniciais classificadas.

A fórmula de aferição para o CSAT pode variar conforme o leque de respostas inclusas e a mais popular realizada é a divisão da quantidade total de clientes satisfeitos pelo total de clientes que responderam à pesquisa, multiplicado por 100 para transformar em porcentagem.

Como não existe uma regra extremamente determinada sobre o CSAT, as empresas podem alinhar internamente o que é “Satisfeito” para sua esfera, não sendo necessariamente a mesma premissa de outra empresa. Dessa forma, como os modelos não são totalmente equalizados, essa métrica não é um indicador que possa ser comparado entre diversas empresas.

Trata-se de uma análise de dentro para fora, onde os resultados são riquíssimos para a própria empresa que aferiu a pesquisa.

Outro ponto que pode altamente influenciar o resultado da aferição do CSAT é o momento e o modelo de abordagem ao cliente. Tal item, também é um tema importante a ser considerado no Mapa de Jornada do Cliente e Personas, de forma a analisar o melhor modo, momento e meio para refletir sobre uma pesquisa da real satisfação do consumidor.

Sabemos que abordagens presenciais tendem a ter uma nota maior, visto que o consumidor pode estar em frente ao próprio vendedor, por exemplo, e pode ficar encabulado de realmente fornecer a nota real.

Pontos fortes do CSAT: As perguntas são ofertadas aos clientes, após um determinado ponto de seu contato com a marca (visita domiciliar de um técnico, um atendimento via chat, uma ligação de Serviço de Atendimento ao Cliente e etc.), eles podem fornecer um feedback imediato, simples e útil sobre o curso dessa interação específica, proporcionando a marca um feedback instantâneo.

Dessa forma, a marca possui a rica informação categorizada e pode ter a visão clara de onde estão as oportunidades de melhorias, por exemplo, no Pós-Vendas, no atendimento ao cliente, em vendas, etc.

Caso exista um destaque de clientes insatisfeitos em determinada área, a métrica irá indicar para que o gestor caminhe com as melhorias necessárias para a correção do desvio.

É importante essa captura de informação aconteça de forma imediata ou mesmo em curto prazo, para que a coleta de informações seja recente e transpareça a emoção verdadeira dos clientes. Uma pesquisa de satisfação encaminhada ao cliente muitos dias após ter ocorrido o ponto de contato do cliente com a marca, poderá não refletir o sentimento real do cliente.
Analisando de forma ágil a satisfação do cliente, a marca terá uma enorme chance de redução da taxa de evasão de clientes (Churn = Cancelamentos) afinal, a marca terá a informação que necessita para tomar a ação de reversão antes do cancelamento efetivo de uma compra, serviço e até mesmo de um contrato grande.

O CSAT é uma pesquisa de fácil implementação e pode ser amplamente utilizada em todos os nichos de negócios, produtos ou serviços, além de também ter o benefício de pode ser utilizada separadamente em cada ponto de contato. Outro benefício da implantação do CSAT é que ele proporcionar a marca cobrir uma ampla gama de vertentes – desde satisfação geral da marca até uma análise específica do serviço ou produto. Em complemento a análise de serviço e produto, o CSAT poderá fornecer informações ricas para o seu aprimoramento constante, aprendendo com quem de fato está utilizado seu produto ou serviço.

Pontos de Atenção no CSAT: o que é um benefício do CSAT, pode ser um ponto de irritação do cliente se o número de perguntas, modelos e momentos não estiverem adequados. Tal fato pode acarretar a baixos índices de retorno, notas distorcidas e resultado em dados menos úteis. Novamente, o estudo do modelo incluso na Jornada do Cliente, Persona, modo, modelo e momento certo, são fundamentais. Ou seja, os modelos dos questionários devem ser breves e com foco na persona que deseja atingir de forma a possuir maiores chances de retornar respostas ricas e diretas para as tomadas de ações. Outro ponto de desvantagem na métrica de CSAT é que não podemos sentir que os clientes estão dizendo sobre sua experiência geral, pois trata-se um item satisfação e não sobre sentimento ou lealdade. Nessa vertente, se faz a necessidade, mais de uma vez, da combinação com outros modelos de aferição.

NPS (NET PROMOTER SCORE)

A metodologia de Pontuação do Promotor Líquido ou melhor NET PROMOTER SCORE afere a lealdade do cliente frente a uma marca, refletindo a satisfação e a experiência. Tal indicador e metodologia foi desenvolvida pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld, cujo objetivo era definir uma métrica mais sofisticada que o CSAT enquanto estudava a questão de redução nos números de respostas válidas.
Em 2003, ele realizou a publicação de um artigo dessa metodologia na
Revista da Universidade de Harvard chamado “The One Number You Need to Grow”.

Dessa forma, a metodologia e modelos de aferição são marcas registadas da Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld. O NPS se tornou uma métrica extremamente influente desde então e a cada dia mais valorizada entre as empresas, de forma a aferir a lealdade de seus consumidores. Algumas empresas incluem a métrica de NPS em estruturas completas de bônus salariais e importantes decisões corporativas são baseadas em tal indicador.

A aferição do NPS é realizar por meio de uma pergunta, como por exemplo:

“Qual a probabilidade de recomendar esta empresa (e / ou produto e / ou serviço) a um amigo e / ou colega/ familiar?”

Repare no término da pergunta como destacamos abaixo:
“… qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
Ou seja, a pergunta pode até começar de formas diferentes, mas sempre irá finalizar da mesma forma. Veja abaixo alguns pontos de exemplos que já encontramos no mercado:

“Considerando a sua experiência com a empresa / serviço / produto …”, “Pelo que você experimentou …” ou “Com base nos produtos / serviços que você comprou e tentou …”,

Como relatamos, a metodologia do NPS faz jus a lealdade do cliente e sempre irá terminar da mesma maneira. Conforme metodologia, caso a marca opte, ela pode perguntar diretamente, de forma simples e objetiva:

Qual a probabilidade de você nos recomendar?”

Nessas variações de pergunta, atente-se ao risco de não tendenciar o consumidor a um ponto da resposta e foque exatamente na metodologia.
O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como todos os sistemas de pontuação, a marca irá obter aferições que poderão ser analisadas e utilizadas pelos gestores na tomada de decisões futuras.
A escala de respostas é de 0 a 10, onde:


• Promotores: 09 e 10;

• Neutros: 07 e 08;

• Detratores: 0 a 06.

Seus consumidores fãs, são realmente seus promotores! Eles são seus clientes cativos que provavelmente possuem o elo emocional de lealdade com sua marca e permanecerão como clientes por muito tempo, se sua marca os manterem encantados nesse patamar.

Os clientes Neutros são passivos e indiferentes com a marca. Podem apresentar, até certo ponto, pequeno grau de felicidade, porém sem elos emocionais, ou seja, são apenas clientes sem muito envolvimento com sua marca ou produto.

Os clientes Detratores são os críticos, como o próprio nome sugere, não estão felizes com sua marca ou produto, mas ainda estão lá te proporcionando a chance de melhorar, visto tão valioso feedback. Eles são uma excelente fonte de informações sobre os modos de melhorar.

O indicador NPS é o resultado de uma operação simples matemática: Onde subtraímos o % de Detratores do % de Promotores. O grupo Neutro é omitido nessa atividade.

Vamos a um exemplo prático para melhor entendimento: 50% dos clientes nos recomendam como promotores, 20% se declaram neutros e 30% são críticos detratores. Na base de cálculo, devemos deduzir 30 de 50. Com isso, obtemos um resultado de – 20, dessa forma, este é o indicador do NPS.

Pontos Fortes do NPS: Em seu artigo publicado, Reichheld relatou “A lealdade evangelística do cliente é claramente um dos principais impulsionadores do crescimento.” Como relatamos, o NPS mede a lealdade de seus clientes, sendo que, quanto maior seu NPS, maior será também a probabilidade de sua marca aumentar de receita gerada pelos clientes de base.
Outro benefício do NPS é a praticidade e a metodologia em uma pergunta única e concisa, ao invés de extensos questionários que os clientes odeiam. Além disso, o NPS é uma metodologia padronizada, a qual é possível realizar comparação de mercado.

Pontos de Atenção do NPS: Ponto de atenção no NPS é sobre a aplicação correta da metodologia e não realizar perguntas tendenciosas de forma a desviar a real resposta do cliente. Esse fato é bastante comum de acontecer.
Uma situação que é comum acontecer em empresas é de trocar o range de pontuação entre os clientes neutros, promotores e detratores. A metodologia do NPS é padrão e única, ou seja, ela deve ser aferida sem alterações para que seja possível a comparação entre as empresas de forma padronizada.

Outro ponto de atenção é sobre o momento da abordagem do cliente de forma a capturar a sua real emoção. Se o envio da pesquisa demorar muito tempo para ser efetuado e, somado ao tempo de apuração e ação, isso não refletirá a realidade, tornando a marca menos competitiva frente aos concorrentes, devido a lentidão. Ou seja, após capturado e analisado o feedback, essa informação já estará muito desatualizada e será inválida.
Hoje, no Brasil, existem ótimas plataformas de análise de NPS que automatizam esse processo. Elas já estão totalmente aderentes a metodologia, com os relatórios práticos e com o tempo real.

CES (Customer Effort Score)

O indicador CES (Customer Effort Score) é mais um dos tipos de pesquisa de qualidade e satisfação para mensurar a Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) e assim, entender na visão do cliente a facilidade de usar produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil”.
Em 2010, CEB, agora Gartner, criou o CES (Customer Effort Score) com foco na facilidade e proporcionar as empresas que efetivamente prestem contas da praticidade de interação e resolução do cliente quando receber uma demanda do cliente.

Os clientes desejam a melhor experiência quando entram em contato com uma determinada marca para solucionar uma questão. Tal solução deve ser simples e ágil. Para obter o CES (Customer Effort Score), as empresas fazem aos clientes uma única pergunta:

“Quanto esforço, a solução de seu problema, custou para você?”

A resposta originalmente foi enquadrada em um range de 01 a 05, onde 01 é “Muito baixo” e 05 é “Muito alto” com um exemplo de pergunta, sendo: “Em uma escala de 1 a 5, quanto esforço você teve que fazer para resolver o problema com a marca X?”
Sendo:Muito Fácil ou Muito Baixo 2. Fácil ou Baixo 3. Neutro 4. Difícil ou Alto 5. Muito Difícil ou Muito Alto

Sendo que a fórmula de pontuação de esforço é: Customer Effort Score (CES) = % (Fácil e Muito Fácil) – % (Difícil e Muito Difícil)

Essa escala pode ser ampliada para um range até 07 (1 a 7), sendo 1 como “Extremamente Fácil” e 7 como “Extremamente Difícil”. Deve ser mantido o mesmo racional de pergunta, porém, ampliando o range:


“Em uma escala de 1 a 7, quanto de esforço você teve que fazer para resolver o problema com a marca X?”

Sendo:

1. Extremamente Baixo ou Extremamente Baixo;

2. Muito Fácil ou Muito Baixo;

3. Fácil ou Baixo;

4. Neutro;

5. Difícil ou Alto;

6. Muito Difícil ou Muito Alto;

7. Extremamente Fácil ou Extremamente Baixo.

A fórmula de apuração, quando realizada a pesquisa com range até 07, é a mesmo da até 05, ou seja, subtraindo-se as porcentagens de clientes que responderam fácil ou baixo, daqueles clientes que responderam difícil ou alto.

Existe ainda em terceiro modelo de aferição do CES (Customer Effort Score) considerando apenas três itens, sendo:

“Você considera fácil, difícil ou neutro o esforço para resolver o problema com a marca X?”

Onde:

1.Fácil ou Baixo; 2. Neutro; 3. Difícil ou Alto.

Da mesma forma dos demais outros modelos, a mensuração é realizando a subtração das porcentagens de clientes que responderam fácil ou baixo, daqueles clientes que responderam difícil ou alto.

Pontos Fortes do CES: O CES é uma métrica rica que indica a marca de forma clara, quais são os pontos da Experiência e Jornada do cliente são dificultados pelos processos, pelas marcas aos consumidores e o cliente necessita realizar um alto esforço para solucionar qualquer tipo de solicitação. Dessa forma, a marca tem a visão de quais pontos necessita aprimorar e tornar mais prática e ágil a solução do item.

Ponto de Atenção do CES: A métrica do CES te informará sobre os pontos em que o cliente está com alto esforço para solucionar algo. Porém, essa métrica não te fornecerá a solução do item ou como fazêlo melhor. Isso porque, não será respondido pela métrica qual é a ordem de prioridade quando há mais de um ponto de dificuldade do cliente.

Outro ponto de atenção é que o CES faz referência a um ponto específico e não sobre a jornada como um todo. O CES também não considera o preço, qualidade ou mesmo comparação com os concorrentes na mensuração de esforço.

NEV (Valor Emocional do Cliente)

A escala NEV foi criada há alguns anos por Colin Shaw, um especialista em CX, que escreveu seu livro “O DNA da experiência do cliente: como as emoções geram valor”. Trabalhando com a London Business School, ele pesquisou mais de 50.000 pessoas de 100 indústrias e 40 países para determinar quais emoções são importantes do ponto de vista comercial para o funcionamento das empresas. Segundos Shaw:

“As pessoas não apenas tomam decisões racionalmente. A tomada de decisão humana é complexa e a forma como nos sentimos influencia grandemente o que fazemos e, portanto, o que os clientes compram. Como podemos medir o valor emocional? Assim como o promotor líquido determina o nível de uma pessoa para recomendar à sua organização, o Valor Emocional Líquido mede o nível do valor emocional. Nossa análise estatística mostra que existe uma correlação direta entre os dois.” (Colin Shaw)

Medir o Valor Emocional Líquido (NEV) permite que você explore com mais profundidade as experiências psicológicas que levam os clientes a interagir com sua organização da maneira como já fazem.

O valor equivale a um único número que representa o valor emocional que você fornece a seus clientes e é derivado da subtração do negativo das emoções positivas que um cliente sente sobre sua experiência com sua organização.

O NEV é um número único que representa o “equilíbrio emocional” que seus clientes sentem em relação à experiência do seu serviço. Shaw usa uma hierarquia para determinar até que ponto a empresa se empenha em criar os sentimentos de seus clientes, e toda empresa faz isso conscientemente ou não. Grupos foram divididos em emoções que impulsionam compras de curto prazo e longo prazo. Também é fácil, graças ao diagrama gráfico, determinar quais sentimentos afetam negativamente ou positivamente o caminho de compras, e em que medida eles o afetam.
Dessa forma, foi criada a Hierarquia dos Valores Emocionais, composta por 20 emoções agrupadas em quatro conjuntos.

Quatro grupos são:

  1. Criando Provedores de Justiça;
  2. Recomendações de Construção;
  3. Atraindo Atenção;
  4. Destruindo.

O cálculo do NEV com base na escala de emoção (Emotion Scale for NEV), seria:
NEV = Média das Emoções Positivas (Feliz, Agradável, Confiante, Valorizada, Cuidada, Segura, Focada, Indulgente, Estimulada, Exploratória, Interessada, Energética) – Média das Emoções Negativas (Insatisfeita, Frustrada, Desapontada, Irritada, Estressada, Infeliz, Negligenciado, Apressado).

Essas reações emocionais ocorrem “imediatamente” em qualquer ponto de contato ao longo da jornada do cliente e experiência com a marca ou produto.

Pontos Fortes do NEV: O NEV é a emoção e, quando falamos de emoção, trata-se de algo intangível e único de cada indivíduo, sendo que ele está ligado a cada persona que é um indivíduo de personalidade complexa. Entender de fato os momentos da jornada em que não remetem experiências com sentimentos bons aos clientes, proporcionará, a marca, riquíssimas informações para ações, entendendo profundamente os sentimentos para assim alterar as ações com foco nas emoções positivas. Clientes com emoções positivas, certamente serão também promotores e fiéis as marcas.

Pontos de Atenção do NEV: O que é um ponto forte, ao mesmo tempo pode ser um ponto de atenção a ser considerado. O NEV é a métrica da emoção e sendo um sentimento particular de cada pessoa, pode ser difícil de mensurar. O sentimento é algo totalmente intangível e é um desafio de fato tornar uma métrica racional, um sentimento que é emocional.
Dessa forma, tal indicador pode ter desvios conforme o momento de cada consumidor. Dessa forma, recomenda-se que ele seja utilizado em paridade com outro indicador, sendo o NPS ou o CSAT que podem ser facilmente pareados e complementares a essa análise.

Até a próxima! Grande Abraço!

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